苦情処理解決
| 目 的 |
| 株式会社RIPLIEのここえみ保育園・ここしあ保育（以下「本園」という）の提供する保育サービスに係る利用者からの苦情を解決するための体制を整備することにより利用者の権利を擁護するとともに、利用者の満足度の向上を図り、利用者が本園の保育サービスを適切に利用できるよう支援する。 また、苦情を密室化せず、社会性や客観性を」確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進、本園事業への信頼性と適正性の確保を図ることを目的とする。 |
| 実施対象 |
| 1. 対象とする苦情の範囲 ① 本園保育サービスの内容に関する事項 2. 苦情申出人の範囲 ① 本園事業が提供する保育サービスを現在利用している利用者、その家族、代理人。 ② 苦情申出に関する保育サービスを本園から提供を受けていた利用者、その家族、代理人。 |
| 実施体制 |
| 下記により苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会を設置する。 1. 苦情解決責任者 苦情解決の責任主体を明確にするために苦情解決責任者を設置する。 ① 園長を苦情解決責任者とする。 2. 苦情受付担当者 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるために苦情受付担当者を設置する。 ② 園長は、職員の中から１名を苦情受付担当として任命する。 3. 第三者委員 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するために第三者委員を設置する。 ① 理事長は第三者委員２名を、理事会の選考を経て任命する。 ② 第三者委員は、利用者の立場や情況に配慮しつつ、苦情解決を円滑・円満に図ることができるものであることを要件とし、法人の理事、職員、利用者及び本園が業務を委託するもの以外から任命する。 ③ 第三者委員の任期は二年間とする。ただし、再任は妨げない。 ④ 第三者委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の在任期間とする。 ⑤ 第三者委員は無報酬とする。ただし、活動に要した実費は別途実費弁償するものとする。 4. 職員 ① 苦情を利用者から受けた職員は、苦情受付担当者にすみやかに報告しなければならない。 ② 職員は苦情解決に向けた取組みに積極的に参加する。 |
| 職 務 |
| 実施体制で設置、任命した苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の行う職務は下記のとおりとする。 1. 苦情解決責任者 ① 利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知 ② 苦情申出内容の原因、解決方策への検討 ③ 苦情解決のための苦情申出人及び第三者委員への報告 ④ 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告 ⑤ 理事長においては、本園の行う保育サービスに対する苦情の最終責任者としての職務。 2. 苦情受付担当者 ① 利用者からの苦情受付 ② 受け付けた苦情の内容等の記録と確認 ③ 受け付けた苦情の内容の苦情解決責任者、第三者委員への報告 ④ 苦情受付からの解決、改善までの経過、結果の記録 3. 第三者委員会 ① 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告徴収 ② 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知と内容確認 ③ 利用者からの苦情の直接受付 ④ 苦情内容の事実関係を把握するための調査 ⑤ 苦情申出人の助言 ⑥ 事業者への助言 ⑦ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言 ⑧ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の解決結果、改善状況等の報告徴収 ⑨ 利用者、事業者の日常的な状況把握と意見傾聴 |
| 業務内容 |
| 1. 利用者などへの周知 ① 苦情解決責任者は、利用者、家族やボランティア等に、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の指名、連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知する。 ② また、苦情解決責任者は、利用者、家族やボランティア等に、苦情解決機関の存在と利用方法を周知する。 2. 苦情の申出及び受付 ① 苦情受付担当者は、随時、利用者などからの苦情を受付ける。 ② 利用者などは、苦情を申し出る場合、口頭、文書のいずれによっても行うことができる。 ③ 苦情は、苦情受付担当者のみならず、苦情解決責任者や第三委員に対しても申し出ることができる。 ④ 苦情が匿名により行われた場合は第三者委員に報告し、第三者委員が必要な対応を行う。 3. 申出内容の報告・確認 ① 受付けた苦情は、苦情受付担当者が「苦情の内容」「苦情申出人の希望」等を記録し、苦情申出人にその内容を確認した上で、送球に苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。その際、第三者委員の助言、話し合いへの立会いの要否については苦情申出人の意向を確認する。 ② 第三者委員は、苦情受付担当者から報告のあった苦情申出について、苦情申出日から一週間以内に苦情申出人へ報告を受けた旨を通知し、二様に相違がないか確認する。 ③ 第三者委員は、必要に応じ苦情申出人、苦情解決責任者等に聴取を行うなど事実関係を把握するための調査を行い、申し出の内容を正確に把握する。 ④ 苦情解決責任者は、利用者からの苦情について、原因、解決方策などの検討を行う。 4. 苦情解決に向けた話し合い ① 苦情申出人と苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するために話し合いを、苦情申し立て日から二週間以内に行う。 ② その際、苦情申立人と苦情解決責任者は第三者委員の助言、立会いをもとめることができる。 ③ 第三者委員は、話し合いへの対愛を求められた場合、苦情内容を確認した上で、解決案の調整及び助言を行う。 ④ 苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を記録し、話し合いの当事者間及び第三者委員で確認する。 5. 苦情対応の記録・苦情解決結果の報告 ① 苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果についての記録を文書で残す。 ② 苦情解決責任者は、１～２週間後との苦情解決の取組状況について、苦情申立人及び第三者委員に対して、一ヶ月以内に報告する。 6. 苦情解決結果の公表 ① 個人情報に関するものを除き、「保育園だより」「事業報告書」に苦情の申出内容、解決結果を掲載、公表する |
| 付 則 |
| この要綱は2018年4月1日から適用する。 |
